Sandy, la voix (et le sourire !) d’Alterna énergie

« Quand les clients se sentent écoutés, on a fait 50 % du travail. » Sandy en est persuadée. Conseillère client, elle a rejoint en 2015 l’équipe des conseillers d’Alterna énergie. « Avant, j’ai travaillé dix ans dans le secteur bancaire. On nous demandait surtout de faire du chiffre, se souvient-elle. Ici, la durée de nos appels est contrôlée bien sûr, mais l’objectif numéro 1, c’est la qualité de la réponse. » Le secret ? « Faire sentir au client que l’on est à sa disposition. À la fin de l’appel, j’entends parfois : ‘Merci, désolé de vous avoir dérangé…’ Je réponds : ‘Ah non mais c’est mon travail, je suis là pour vous’ », raconte la conseillère. L’histoire commence souvent par une problématique accueillie avec empathie. Et elle s’écrit toujours avec le sourire : « Il s’entend au téléphone ! assure-t-elle. Quoi qu’il arrive, il est important de ne pas juger, de rester serein. »  

Service made in Poitou

Avec Sandy, ils sont une vingtaine de conseillers, tous basés au siège du fournisseur d’énergie verte à Poitiers, avenue Jacques Cœur. Une équipe made in Poitou, qui lui permet d’être labellisée Service France Garanti. D’ailleurs, les clients sont aussi reçus sur place, à l’accueil.  

Les demandes peuvent être de natures diverses. Question de facturation, problème technique relatif à un panneau photovoltaïque ou encore besoin de conseil en économie d’énergie ? Sandy est là ! « À nous de connaitre tous les process, toutes les difficultés que peuvent rencontrer les clients, afin de leur apporter une réponse rapidement », explique-t-elle. Au total, elle maîtrise une quinzaine de logiciels métiers différents. « Bien sûr, je ne suis pas experte sur tous les sujets, mais je suis en lien avec de nombreux services, poursuit-elle. Nous sommes le premier visage de l’entreprise, en connexion avec toute la chaîne. Tout ce que j’aime ! »

Solidarité et viennoiseries

D’où lui vient cet enthousiasme ? En tout cas, l’ambiance dans l’équipe ne fait que l’aviver. « Nous travaillons dans un esprit de franche camaraderie. On aime la bonne humeur. Tous les jours, il y a un nouveau gâteau, une nouvelle viennoiserie à partager… Heureusement, grâce au télétravail, la crise sanitaire nous a fait maigrir un peu », lance-t-elle dans un rire. Solidarité et entraide rythment le quotidien : « Quand on est nouveau, les plus anciens nous disent : ‘Même si je suis en ligne, viens demander de l’aide, ne reste pas bloqué’. Ça met à l’aise immédiatement ! », constate-t-elle, avant de conclure : « nous faisons un métier peu considéré, mais nous sommes un véritable service client, avec un vrai sentiment d’appartenance que jalouseraient bon nombre d’entreprises ! »

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